制造业能从有效的ITSM战略中获得什么？

在过去数年间，制造业经历了快速的数字化过程，以智能制造改进生产技术。在工业4.0和5.0的推动下，制造商利用物联网、人工智能、机器学习以及大数据等技术进行数字化转型，朝着数字化、智能化制造不断转变。

在这种持续的数字化驱使下，制造商将采用更多、更广泛的智能设备和软件，补充到他们的IT环境，IT基础设施在企业中逐渐成为了重要的角色。IT团队必需时刻关注设备或软件的运行状态，及时识别异常并采取规避操作，消除事件对制造的影响。

ITSM解决方案能够很好的将各种事务联系到一起，帮助企业以更有效的、结构化的管理方式来管理IT基础设施，为企业建立有效的ITSM实践奠定基础。

此外，它还能够帮助到企业简化服务的交付过程，提供良好的用户体验，而这一点常常容易被忽视。按时向员工和其他最终用户提供服务可提高员工生产力并保持客户忠诚度，从而帮助制造商在竞争日益激烈的领域获得更好的利润。

混乱的ITSM运营会导致制造成本的增加，仅仅采用工单系统并不能根本改变IT管理现状并减少运营成本。

全面重新结构化ITSM运营，实施核心的ITSM最佳实践才可以彻底改变ITSM运营，实现收益。没有结构化的ITSM解决方案，制造企业的IT团队将难以实施核心的ITSM实践，根据企业的需求进行定制，也会削弱IT团队的能力：

■ 快速响应和解决事件，减少生产停机时间；
■ 识别问题设备并执行根本问题分析，以发现潜在问题防止未来发生类似事件；
■ 为企业员工提供一套可用的服务清单，并按时交付，提高员工的工作效率；
■ 管理并跟踪企业的资产，优化资产支出。

尤其在缺乏数字化工作方式下，技术人员无法跟踪分配给他们的工单，并根据服务级别协议（SLA）来解决这些工单，这使问题进一步加剧。

随着智能制造的发展，生产技术的不断改进，传统的企业服务交付方式愈加不适应新形势的要求，因服务水平的低下，与供应商等关联方以及客户的关系紧张，间接影响生产计划。

随着数字化发展的趋势，制造企业需要为用户提供一个单一的接入点来提交服务，这有助于简化向用户提供服务的过程，例如：

■ 职员：修复电脑、咨询人事与薪酬相关的问题、处理休假申请等；
■ 供应商等关联方：追踪采购定单、标记产品或订单问题、管理产品召回；
■ 客户：响应产品问题、保修索赔、请求置换或备件请求。

生产自动化以及提高运营效率一直都是制造企业寻求利润率提升的方向，同样，采用自动化加速ITSM运营有助于通过减少解决时间和制造停机时间来帮助提高利润率。

一些非常实用的ITSM自动化功能，如自动分配工单、通知和工作流，可加快流程，使技术人员能够处理更关键的任务，从而提高生产率。如果没有自动化，技术人员需要花费更多宝贵的时间来手工执行那些日常的操作，导致技术人员成本增加，利润率降低。

数据管理对现代制造企业来说是一个巨大的挑战，缺乏有组织的数据使得很难产生有用的见解。工业环境的动态特性使得制造企业必须不断做出明智的决策，如增加支持人员、优化资产使用或调整ITSM流程以提高效率，以及识别低效流程。

而良好的报告系统有助于制造公司评估其ITSM运营，并将其与业务目标进行调整。没有强大的报告系统，制造企业就很难量化关键的服务台指标并对流程效率进行评估。

为在激烈的竞争环境下向上发展，制造企业需要采用新技术或升级现有基础设施，以跟上最新的行业趋势。这可能涉及对其IT基础架构进行重大升级改造，这些改造应谨慎实施，以防止对其他IT基础架构组件造成意外损害。

精简的变更管理流程和CMDB可帮助IT团队以鸟瞰IT基础架构的方式仔细规划变更，实施严格的变更审核授权流程，确保所有利益相关人员都参与到流程中，以降低风险，确保成功的实施变更。在缺乏可靠的变更管理流程情况下，IT团队将难以规划和实施低风险化变更。